Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Распределение входящих звонков, также известное как маршрутизация, является важной функцией телефонии, которая позволяет равномерно распределить вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Компании могут использовать один многоканальный номер для неограниченного количества обращений и для обслуживания всех подразделений.

Когда требуется распределение звонков?

\n
• Сотрудники компании не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов во время телефонных консультаций клиентов (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге).
\n
• Необходимо обеспечить круглосуточную поддержку клиентов из разных регионов страны.
\n
• Оформление заказов и заявок в основном проходит по телефону.
\n
• Требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
\n
• Необходимо распределение обращений по сотрудникам разной квалификации.
\n
• В компании есть несколько отделов с различными компетенциями и требуется автоматическое распределение обращений по подразделениям.
\n

Как происходит распределение звонков?

Использование виртуальной АТС позволяет пользователю настроить сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или сотрудников. Маршрутизация звонков начинается с момента набора номера и продолжается до соединения клиента с нужным специалистом.

В первую очередь сигнал звонка попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), которая отвечает за перенаправление звонка на номер компании. Затем звонок может переадресовываться в соответствии с заданными параметрами настройки на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Вызовы в очередь ожидания направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с заданными настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Какие алгоритмы распределения звонков бывают?

\n
• Все сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
\n
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности, при этом первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
\n
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке, сначала на телефон первого оператора, затем на телефон второго оператора и так далее. В случае отсутствия ответа звонить будут все телефоны из группы обзвона.
\n
• Случайно. Обращение пост

  Статья об "Решениях для распределения и маршрутизации" объясняет, что прием телефонных звонков с последующей маршрутизацией возможен только на многоканальном номере, а для распределения обращений клиентов необходимо обзавестись хотя бы одним таким номером.

  Описывается, что маршрутизация вызовов может быть применена как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС, а также существует статическая и динамическая маршрутизация. Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС – с помощью роботизированной платформы.

  Одной из функций этой роботизированной платформы является голосовое меню IVR, которое существенно снижает расходы, позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и распределять их быстро и эффективно.

  Интерактивное голосовое меню, или IVR, это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков, с помощью которой клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя определенные задачи, такие как: приветствие, определение цели звонка и перевод на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

  Статья упоминает, что существуют современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи, включая распределение входящих вызовов, отвечающие на часто задаваемые вопросы, создание приоритетных списков номеров для оптимизации процессов, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и множество других функций.

  В заключении статьи указывается, что репутация бренда зависит от того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, и рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы для организации маршрутизации вызовов.

  ОАО "МТТ" представляет свою новую роботизированную платформу VoiceBox, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без необходимости установки АТС. Данный сервис предлагает множество алгоритмов маршрутизации вызовов, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом всех его особенностей и стратегий развития.

  Система VoiceBox освобождает время сотрудников компании благодаря приветствию клиентов, перенаправлению вызовов и ответам на часто задаваемые вопросы. В отличие от стандартного IVR, данный сервис готов помочь клиентам с оформлением заказа на товары или даже зарегистрировать карту лояльности. Голосовой робот оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса.

  Кстати, VoiceBox может не только принимать звонки, но и осуществлять исходящие звонки, отправлять сообщения и готовить отчеты. Голосовой робот создан для поддержки компаний, деятельность которых связана с торговлей, строительством и ремонтом, HR, медициной, логистикой, недвижимостью, ритейлом, автомобильным бизнесом и многим другим.

  Платформа VoiceBox имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Вы можете оставить заявку на подключение данной услуги на сайте ОАО "МТТ" и наши специалисты подробно расскажут о всех принципах и преимуществах сервиса.

  ОАО "МТТ" - это крупнейший отечественный оператор связи с более чем 25-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, сертифицированный по международному стандарту ISO 2001-9001. В 2006 году компания стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи.

  Фото: freepik.com